## Dịch sang tiếng Việt: **Đặt hàng tự động AI tại cửa hàng drive-thru đang gia tăng – nhưng có thể mất nhiều năm để khắc phục các nhược điểm của nó**

Trí tuệ nhân tạo: Cứu cánh hay gánh nặng cho ngành nhà hàng?

AI và cuộc đua giảm chi phí nhân công

Ngành nhà hàng đang nỗ lực tìm kiếm giải pháp giảm chi phí nhân công, và trí tuệ nhân tạo (AI) được kỳ vọng sẽ là chìa khóa. Theo một cuộc khảo sát, 16% chủ nhà hàng dự định đầu tư vào AI, bao gồm cả công nghệ nhận diện giọng nói, trong năm nay. Đặc biệt, các chuỗi nhà hàng lớn với nguồn vốn và quy mô phù hợp sẽ là những đơn vị dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ này.

Trước khi đại dịch xảy ra, chi phí nhân công trong ngành nhà hàng đã tăng cao, khiến các chủ nhà hàng tìm kiếm giải pháp công nghệ để gia tăng lợi nhuận. Đại dịch Covid-19 đã đẩy nhanh tình trạng này, đồng thời thúc đẩy sự chuyển đổi từ nhà hàng truyền thống sang dịch vụ giao hàng tận nơi và drive-thru. Quyết định nâng mức lương tối thiểu lên 20 USD/giờ của bang California hồi đầu năm nay càng khiến các chủ nhà hàng tìm đến công nghệ để cắt giảm chi phí nhân công.

AI trong drive-thru: Tiềm năng và thách thức

Sự xuất hiện của ChatGPT và các công cụ AI khác đã tạo ra sự phấn khích mới cho AI trong lĩnh vực nhà hàng. Tuy nhiên, ngành này thường chậm thích ứng với những tiến bộ công nghệ.

Một trở ngại lớn là việc McDonald’s dừng thử nghiệm công nghệ Automated Order Taker, một công nghệ AI dành cho drive-thru, do hợp tác với IBM. Mặc dù từng là người tiên phong trong lĩnh vực đặt hàng bằng giọng nói, gã khổng lồ thức ăn nhanh này hiện đang tìm kiếm các nhà cung cấp khác.

Presto, một công ty công nghệ AI cho drive-thru, đã tiết lộ rằng họ sử dụng “nhân viên hỗ trợ” tại Philippines và Ấn Độ để hoàn thành đơn hàng. Giám đốc điều hành tạm thời của Presto, Gee Lefevre, khẳng định việc sử dụng con người là phổ biến trong ngành AI và giúp đào tạo công nghệ mà không gây áp lực cho nhân viên nhà hàng. Mặc dù Presto đã giới thiệu phiên bản tự động hoàn toàn vào tháng 5, sự thiếu minh bạch ban đầu có thể khiến một số chủ nhà hàng lo ngại.

Sự bùng nổ của AI drive-thru sắp đến?

Dù hiện tại một số nhà hàng còn nghi ngờ về việc sử dụng AI cho drive-thru, sự chấp nhận có thể tăng lên trong những tháng và năm tới. Theo nhà phân tích Andrew Charles của T.D. Cowen, điểm bùng nổ cho đặt hàng bằng giọng nói có thể xảy ra trong 12-18 tháng tới. Khi đó, ít nhất hai trong số 25 chuỗi nhà hàng lớn nhất của quốc gia sẽ áp dụng rộng rãi công nghệ này, mở rộng từ thử nghiệm nhỏ sang toàn bộ hệ thống.

Charles ví dụ: “Giống như dịch vụ giao hàng của bên thứ ba cách đây vài năm, mọi người đều thử nghiệm, sau đó khi McDonald’s hợp tác với Uber, tất cả các chuỗi nhà hàng khác cũng làm theo.” Tuy nhiên, lần này, McDonald’s có thể không phải là người tiên phong.

Lợi ích tiềm năng của AI

Các công ty sở hữu công nghệ đặt hàng bằng giọng nói khẳng định AI không thay thế công việc mà chỉ giải phóng nhân viên cho các nhiệm vụ khác. Họ cũng nhấn mạnh những lợi ích phụ:

* **Tăng hiệu quả:** SoundHound, một công ty dẫn đầu trong lĩnh vực này, cho biết AI của họ có thể xử lý hơn 90% đơn hàng mà không cần sự can thiệp của con người, trong khi tỷ lệ chính xác của con người chỉ đạt từ 80% đến 85%.
* **Tốc độ nhanh hơn:** AI có thể xử lý đơn hàng nhanh hơn, giúp rút ngắn thời gian phục vụ tại drive-thru khoảng 10%.
* **Tăng giá trị đơn hàng:** AI cố gắng bán thêm cho khách hàng mỗi lần đặt hàng, giúp tăng giá trị trung bình của đơn hàng.
* **Mở rộng thị trường:** Trong tương lai, AI có thể nhận đơn hàng từ những người không nói tiếng Anh, tạo cơ hội lớn cho cả thị trường trong nước và quốc tế.

Những hạn chế của AI

Bên cạnh những lợi ích, AI cũng có những hạn chế:

* **Ảnh hưởng đến uy tín:** Nhà phân tích Sara Senatore của Bank of America Securities cho rằng các nhà hàng có thể làm tổn hại uy tín của mình bằng cách sử dụng AI. Ví dụ, đơn hàng sai có thể gây ra sự chậm trễ và thất vọng, ngay cả khi AI chuyển khách hàng sang nhân viên nhà hàng.
* **Sự khác biệt về khẩu vị:** Trong khi khách hàng trẻ tuổi có thể thích sự hiệu quả và thiếu tương tác của con người, thì những khách hàng lớn tuổi lại có suy nghĩ khác. Theo một cuộc khảo sát, phần lớn người thuộc thế hệ baby boomer muốn hạn chế tối đa sự xuất hiện của công nghệ khi dùng bữa.
* **Công nghệ chưa hoàn hảo:** Các nhà hàng có kết nối Wi-Fi yếu cần nâng cấp tốc độ internet. Các địa điểm gần đường cao tốc ồn ào có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ đặt hàng bằng giọng nói do AI chưa thể hiểu rõ giọng nói của khách hàng. Các nhà hàng có thực đơn dài và phức tạp cũng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc sử dụng AI.

McDonald’s tạm dừng thử nghiệm

McDonald’s đã thử nghiệm AI cho drive-thru từ năm 2019 khi mua lại Apprente và đổi tên thành McD Tech Labs. Hai năm sau, McDonald’s chuyển giao công nghệ cho IBM và công bố hợp tác toàn cầu với công ty công nghệ này. McDonald’s đã thử nghiệm công nghệ này tại một số địa điểm ở khu vực Chicago. Việc chuyển giao cho IBM đã dẫn đến thử nghiệm quy mô lớn hơn ở khoảng 100 nhà hàng. Tuy nhiên, kết quả từ thử nghiệm lại không đạt tiêu chuẩn của McDonald’s. Công nghệ gặp khó khăn trong việc diễn giải các giọng điệu và phương ngữ khác nhau, ảnh hưởng đến độ chính xác của đơn hàng, cùng với những thách thức khác.

Mặc dù gặp phải trở ngại, McDonald’s vẫn không từ bỏ mục tiêu sử dụng AI để nhận đơn hàng drive-thru.

Tương lai của AI drive-thru

Taco Bell đang mở rộng thử nghiệm AI giọng nói từ 5 địa điểm lên 30 nhà hàng ở California. White Castle dự kiến ​​sử dụng công nghệ của SoundHound tại hơn 100 nhà hàng vào cuối năm nay. Wendy’s cũng đã thử nghiệm AI tại một nhà hàng thuộc sở hữu của công ty ở Columbus, Ohio, thông qua hợp tác với Google.

Theo Charles, những công ty tiên phong chủ yếu là những công ty có doanh thu trung bình thấp hơn. Do doanh thu của các địa điểm này thấp hơn, nên họ có động lực tài chính lớn hơn để sử dụng AI nhằm giảm thiểu chi phí nhân công cao.

Ron Shaich, cựu CEO của Panera Bread, cho rằng những người “đi sau” sẽ là những người chiến thắng thực sự trong lĩnh vực đặt hàng bằng giọng nói. Ông cho rằng tốt hơn là nên chờ đợi công nghệ được hoàn thiện và tập trung vào việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng tổng thể có thể vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh.

Ngành nhà hàng đang bước vào một kỷ nguyên mới với sự xuất hiện của AI. Mặc dù còn nhiều thách thức, AI drive-thru được kỳ vọng sẽ mang đến nhiều lợi ích tiềm năng, từ tăng hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng đến mở rộng thị trường. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này sẽ ngày càng gay gắt, và những ai nắm bắt được công nghệ và ứng dụng hiệu quả sẽ là những người chiến thắng.

---

Nguồn: https://cnbc.com

Xem bài viết gốc tại đây