Kỳ nghỉ của bạn đã bị phá hỏng, và công ty đã xin lỗi — bằng một lời xin lỗi chân thành do ChatGPT viết
Trả lời khách hàng phàn nàn bằng AI
Natasha chia sẻ rằng việc phản hồi với những khách hàng phẫn nàn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất trong công việc của cô. Việc tìm ra những từ ngữ phù hợp, thể hiện đúng mức độ hối lỗi, đặc biệt là khi lỗi không thuộc về khách sạn (ví dụ: phàn nàn về thời tiết), là một quá trình tẻ nhạt và tốn thời gian, theo chia sẻ của giám đốc một khu nghỉ dưỡng năm sao, người đã yêu cầu CNBC không sử dụng tên thật của cô để bảo vệ danh tiếng của khu nghỉ dưỡng.
ChatGPT – Vũ khí bí mật
Nhưng giờ đây, cô đã có một vũ khí bí mật: AI tạo sinh. Natasha dán khiếu nại của khách du lịch vào ChatGPT và yêu cầu chatbot viết phản hồi. Cô cho biết một nhiệm vụ mà cô thường phải mất một tiếng đồng hồ thì giờ chỉ mất “hai giây”. Natasha cho biết ChatGPT “làm khá tốt” trong việc trả lời các khiếu nại của khách hàng. Cô nói: “Một [phản hồi] còn tốt hơn nhiều so với những gì tôi có thể làm.” Nhưng “cần phải kiểm tra … bạn phải đọc kỹ”. Cô cho biết các phản hồi có xu hướng “sến súa” và chứa nhiều tính từ. Tuy nhiên, chúng “đều đề cập đến các điểm như ‘Chúng tôi xin lỗi, chúng tôi ước mình có thể làm gì đó, chúng tôi sẽ làm tốt hơn’ và những điều tương tự”. Chúng cũng giải quyết mọi khiếu nại mà khách du lịch nêu ra. “Viết những lá thư này rất khó; bạn phải xem xét từng dòng một”, cô nói. “Bạn sẽ không công bằng với người đó nếu không phản hồi mọi thứ trong danh sách … AI làm điều này thực sự tốt.”
AI không mang tính phòng thủ
Nhưng điều tuyệt vời nhất là trí tuệ nhân tạo không mang tính phòng thủ như con người, Natasha cho biết. Cô nói: “AI loại bỏ mọi cảm xúc khỏi vấn đề. Có thể những người đó là những kẻ ngốc.” “AI không quan tâm đến điều đó”. Natasha cho biết việc trả lời các đánh giá tiêu cực trực tuyến thậm chí còn khó khăn hơn vì chúng được công khai. Ngoài ra, nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty không phản hồi các đánh giá trực tuyến – ngay cả những đánh giá tích cực – có thể gây tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của họ. Trong bảng xếp hạng các chuỗi khách sạn của Hoa Kỳ theo “danh tiếng trực tuyến” của họ, công ty công nghệ SOCi phát hiện ra rằng một yếu tố chính dẫn đến điểm số thấp là “ma”, tức là không trả lời đánh giá của khách du lịch.
AI trong quản lý danh tiếng
Theo báo cáo năm 2023 do công ty nghiên cứu thị trường du lịch Skift công bố, nhu cầu liên tục theo dõi và phản hồi các phản hồi trực tuyến là một phần lý do khiến việc sử dụng AI tạo sinh cho “quản lý danh tiếng” có giá trị ước tính 1,3 tỷ đô la đối với ngành du lịch. Báo cáo có tựa đề ” ” nêu rõ rằng các mô hình ngôn ngữ lớn không chỉ có thể theo dõi các trang web nơi xuất hiện đánh giá về du lịch (từ TripAdvisor đến Yelp đến Reddit) mà còn có thể giúp các công ty “trả lời đánh giá, đặc biệt là những đánh giá tiêu cực”. Báo cáo cho biết khoảng 45% khách sạn hiện đã sử dụng phần mềm quản lý danh tiếng hoặc đánh giá. Luca Zambello, CEO của nền tảng quản lý bất động sản cho thuê ngắn hạn, cho biết nhưng những chủ sở hữu cho thuê ngắn hạn cũng sử dụng AI cho những mục đích này. Ông nói: “Ngành cho thuê ngắn hạn/Airbnb đã là những người áp dụng sớm”. “Trong vòng năm năm tới, tôi cho rằng khả năng lớn là phần lớn ngành này sẽ áp dụng”. Ông cho biết trả lời đánh giá là một công việc tốn thời gian, đó là một trong những lý do công ty của ông cung cấp dịch vụ này. “Đa số người dùng của chúng tôi hoàn toàn yêu thích dịch vụ này”, ông nói. “Đây thực sự là một điều không cần phải suy nghĩ đối với các công ty khi họ thấy nó tốt như thế nào”.
AI hay con người?
Sử dụng AI để viết các phản hồi hối lỗi là một chủ đề cấm kỵ trong ngành du lịch, nơi tự hào về dịch vụ cá nhân. Trí tuệ thông thường cũng lâu nay cho rằng những lời xin lỗi phải “phát ra từ trái tim”. Khi được hỏi liệu cô có muốn khách du lịch biết cô sử dụng AI để trả lời các email và đánh giá tiêu cực hay không, Natasha cho biết, “Tôi chắc chắn là không. Tôi muốn mọi người nghĩ rằng tôi đang ngồi đây vất vả vì lá thư của họ”. Một công ty thừa nhận sử dụng AI để giải quyết khiếu nại của khách hàng là nền tảng đặt vé du lịch, nơi lưu trữ các thông tin liên lạc trước đây với khách hàng để giúp các cố vấn du lịch có thể tương tác trong tương lai, theo một đại diện của công ty. Cô cho biết: “Các cố vấn du lịch luôn tự mình trả lời khách hàng, nhưng hệ thống AI của Voyagu theo dõi mọi thông tin liên lạc – cả bằng văn bản và bằng lời nói – và đề xuất cách phản hồi tốt hơn”. Brad Birnbaum, Giám đốc điều hành của công ty dịch vụ khách hàng hỗ trợ bởi AI, cho biết công nghệ loại này đang được sử dụng “không chỉ trong lĩnh vực khách sạn mà thực sự là ở mọi hình thức hỗ trợ khách hàng”. Ông cho biết công ty của ông, có khách hàng là Priceline, Hopper và AvantStay, sử dụng AI để giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Ông nói: “Chúng tôi sẽ lấy văn bản thực sự thô và chuyển đổi thành văn bản trang nhã, thành văn bản đồng cảm”. Birnbaum cho biết khách hàng có thể không biết rằng các tương tác của họ với các nhân viên là do AI tạo ra hoặc cải thiện. Ông nói: “Và tôi không nghĩ họ sẽ quan tâm”. “Thực ra, tôi nghĩ có lẽ họ hoan nghênh một hệ thống nhân viên vì họ sẽ nhận được phản hồi tốt hơn và nhanh hơn”.
Vẫn cần yếu tố con người
Michael Friedman, CEO của công ty cho thuê nhà nghỉ gia đình, cho biết công ty của ông không sử dụng AI để trả lời khách hàng. Ông nói: “Chúng tôi không bao giờ viết email bằng AI”. “Vẫn còn một yếu tố cá nhân trong ‘giọng điệu’ mà tôi tin rằng AI đang thiếu. … Tôi tin rằng không có gì tốt hơn sự giao tiếp của con người”. Wanping Aw, giám đốc điều hành của công ty lữ hành Nhật Bản, cho biết cô chưa bao giờ nghĩ đến việc sử dụng AI để trả lời khiếu nại của khách hàng. Nhưng sau khi biết rằng các công ty du lịch khác đang làm như vậy, cô quyết định thử nghiệm ChatGPT với một vấn đề ngoài đời thực mà cô mới gặp phải gần đây. Cô đã nhập: “Khách của chúng tôi đang đi du lịch đến Núi Phú Sĩ. Động cơ xe buýt của họ vừa bốc khói. Họ sợ hãi và lo lắng không biết điều gì sẽ xảy ra với hành trình của họ. Chúng ta nên làm gì?” Kết quả? “THẬT TUYỆT VỜI!”, cô chia sẻ với CNBC qua email. “ChatGPT đã đề xuất chính xác những gì chúng tôi đã làm!” Chatbot đã cung cấp một kế hoạch sáu bước bao gồm việc sơ tán khách du lịch và sắp xếp phương tiện di chuyển thay thế. “Thực ra nó còn tốt hơn cả thế”, cô nói. “ChatGPT đã đưa ra một giải pháp tốt – tốt hơn cả mong đợi của tôi – và cả một lá thư xin lỗi tuyệt vời mà tôi không thể viết được trong những tình huống căng thẳng như vậy”.
Nguồn: https://cnbc.com
Xem bài viết gốc tại đây
Bạn cần Đăng nhập/Đăng ký để bình luận.