Sau nhiều thập kỷ suy thoái, Air India đặt cược hàng tỷ đô la vào sự trở lại

Sự hồi sinh của Air India: Hành trình trở thành “hãng hàng không đẳng cấp thế giới”

Air India từng được biết đến với dịch vụ xuất sắc đến nỗi nhà lập quốc Singapore Lee Kuan Yew đã lấy hãng làm hình mẫu để thành lập hãng hàng không quốc gia vào đầu những năm 1970. Trong những thập kỷ gần đây, hãng hàng không quốc gia của Ấn Độ trở thành câu chuyện cảnh báo về sự suy thoái khi liên tục thua lỗ hàng tỷ đô la và phải vật lộn với danh tiếng chậm trễ cùng dịch vụ kém cỏi. Khi Tập đoàn Tata mua lại công ty vào tháng 10 năm 2021, trả lại quyền kiểm soát cho gia đình Tata giàu có sau nhiều thập kỷ thuộc sở hữu nhà nước, Tổng giám đốc điều hành Natarajan Chandrasekaran đã đặt ra mục tiêu rõ ràng: “Xây dựng một hãng hàng không đẳng cấp thế giới”.

Sứ mệnh và chiến lược

Người được giao nhiệm vụ dẫn dắt sứ mệnh này là Tổng giám đốc điều hành Air India Campbell Wilson, được tuyển dụng từ hãng hàng không giá rẻ Scoot của Singapore vào năm 2022 để vực dậy hãng hàng không được thành lập vào năm 1932 bởi doanh nhân kiêm phi công Pháp-Ấn JRD Tata. “Tiêu chuẩn đã giảm đi đáng kể trong những năm qua”, Wilson trả lời phỏng vấn độc quyền với Al Jazeera. Nhưng Wilson kiên quyết rằng “hành trình khôi phục Air India về thời kỳ hoàng kim của mình đang diễn ra tốt đẹp” theo kế hoạch phục hồi kéo dài năm năm được công bố vào năm ngoái.

Đầu tư lớn

Tập đoàn Tata đã chi hàng chục tỷ đô la để chuyển đổi công ty trong những năm gần đây, đầu tư vào 470 máy bay mới, hiện đại hóa khoang hành khách, đổi mới thương hiệu và thay đổi dịch vụ khách hàng. Sau khi hoàn thành kế hoạch kéo dài năm năm “tốn kém”, Air India hy vọng sẽ tận dụng tiềm năng tăng trưởng khổng lồ của thị trường hàng không Ấn Độ, thị trường lớn thứ ba thế giới với khoảng 145 triệu hành khách nội địa hàng năm.

Đổi mới đội bay

Ưu tiên ban đầu của Tập đoàn Tata là đội bay đã cũ, vốn bị bỏ bê trong nhiều thập kỷ. Ngay sau khi đổi chủ, Air India đã thêm 36 máy bay thuê bao gồm 11 Boeing 777 và 25 Airbus A320, cho phép hãng khai trương sáu tuyến quốc tế mới và tăng tần suất trên 24 tuyến khác. Đầu tư lớn nhất của Air India là mua 470 máy bay Airbus và Boeing mới với chi phí 70 tỷ đô la, bao gồm 140 A320neo, 70 A321neo và 190 737 MAX. Wilson cho biết các thương vụ mua lại sẽ giúp Air India “vận hành đội bay tiên tiến và tiết kiệm nhiên liệu nhất trong vòng năm năm”. Hãng hàng không cũng có kế hoạch chi 400 triệu đô la để nâng cấp đội bay hiện tại bằng cách tân trang nội thất khoang hành khách. Wilson cho biết việc nâng cấp ban đầu sẽ tập trung vào máy bay A320neo và A321neo thân hẹp của hãng, sau đó 40 máy bay Boeing 777 và 787 thân rộng sẽ được “đại tu hoàn toàn với nội thất hoàn toàn mới”.

Cải thiện chất lượng dịch vụ

Những thay đổi khác để cải thiện dịch vụ trên máy bay bao gồm giới thiệu ghế hạng phổ thông cao cấp trên các chuyến bay đường dài được chọn và thực đơn mới. Henry H Harteveldt, chủ tịch Atmosphere Research Group, cho biết các khoản đầu tư của Tập đoàn Tata có thể giúp xây dựng nền tảng thành công cho Air India, nhưng những thay đổi sẽ không có ý nghĩa nhiều nếu hãng không nỗ lực để đáng tin cậy và đúng giờ. Trên hết, Air India nên phấn đấu để trở thành “cỗ máy đúng giờ”, Harteveldt nói với Al Jazeera. “Nếu một dịch vụ không được coi là đáng tin cậy, khách hàng sẽ không có sự tin tưởng để đặt vé với hãng hàng không đó”, ông nói.

Thách thức lớn nhất

Có lẽ thách thức lớn nhất của Tập đoàn Tata là giải quyết mối quan hệ rạn nứt của Air India với khách hàng. Ngoài những vấn đề thường xuyên về độ tin cậy và đúng giờ, hình ảnh của hãng đã bị ảnh hưởng bởi những tranh cãi ồn ào liên quan đến dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như vụ việc vào tháng 2 khi một hành khách 80 tuổi ngất xỉu sau khi bị buộc phải đi bộ 1,5km (2,4 dặm) từ máy bay đến quầy nhập cảnh do thiếu xe lăn. John Gradek, chuyên gia quản lý hàng không tại Đại học McGill ở Montreal, Canada, cho biết những nỗ lực đổi mới đội bay của Air India sẽ không thể phục hồi được vận may của hãng trừ khi có thể thiết lập được “tư duy dịch vụ khách hàng mới trong số nhân viên tiếp xúc với khách hàng”, một nhiệm vụ đã được chứng minh là khó khăn “đối với nhiều hãng hàng không muốn phát triển thương hiệu quốc tế của mình”.

Triển vọng

Sau hơn hai năm Tập đoàn Tata tiếp quản Air India, kế hoạch phục hồi của hãng đã hoàn thành giai đoạn đầu tiên. Những thành tựu đạt được cho đến nay bao gồm khoản đầu tư 200 triệu đô la vào CNTT mới để tăng độ tin cậy và tuyển dụng hơn 3.800 nhân viên mới trong nhiều lĩnh vực khác nhau để hỗ trợ tăng trưởng. Harteveldt cho biết khoản đầu tư vào CNTT được hoan nghênh đặc biệt vì Air India đã “bị thiếu công nghệ trong một thời gian dài do chính phủ Ấn Độ không có khả năng hoặc không muốn đầu tư đầy đủ vào hãng hàng không”. Đối với Tập đoàn Tata, quá trình tiến triển tiếp tục vào năm 2024 với việc lên lịch các tuyến quốc tế mới bằng máy bay Airbus A350-900 mới được bàn giao giữa Delhi và Dubai. Các thay đổi bổ sung, chẳng hạn như hợp nhất hãng vận chuyển Vistara vào Air India, dự kiến sẽ là trọng tâm của Tata trong phần còn lại của năm 2024, phù hợp với quan điểm của Chandrasekaran về việc hợp nhất là “một cột mốc quan trọng trong hành trình đưa Air India trở thành hãng hàng không đẳng cấp thế giới thực sự”.

Những rào cản tiềm ẩn

Ngoài những thách thức bên ngoài, Air India cũng phải đối mặt với các vấn đề nội bộ với công ty con Air India Express, nơi có cả các chuyến bay nội địa và quốc tế. Kể từ thứ ba, hãng đã hủy ít nhất 90 chuyến bay do hơn 100 thành viên phi hành đoàn xin nghỉ ốm vào phút chót, về cơ bản là một hành động đình công được cho là liên quan đến tiền lương và các vấn đề liên quan. Các chuyến bay bị hủy trên khắp hãng hàng không giá rẻ của Ấn Độ là lần lùi bước thứ hai của chủ sở hữu Tập đoàn Tata trong nhiều tháng, vì Vistara đã buộc phải điều chỉnh lịch trình với các chuyến bay bị hủy vì thiếu phi công chỉ trong tháng 4. Harteveldt cho biết “ma quỷ nằm trong chi tiết khi nói đến việc sáp nhập các hãng hàng không”. Ông nói rằng nếu các đội ngũ của hãng hàng không “có thể minh bạch, thậm chí khiêm tốn”, các lỗi vận hành có thể được khắc phục trong những tháng đầu của quá trình tích hợp.

Kết luận

Harteveldt cho biết sau hơn nửa thế kỷ nằm trong tay chính phủ, quá trình phục hồi của Air India dự kiến sẽ mất thời gian, nhưng “không có lý do gì trên thế giới, với các khoản đầu tư và sự tập trung đúng đắn, Air India không thể thành công trong việc phân biệt mình so với các hãng hàng không khác có trụ sở tại Ấn Độ”. Wilson cho biết mục tiêu dài hạn của Air India là tăng thị phần lên 30% cả trong nước và quốc tế vào năm 2027. Ông cho biết mục tiêu này là tạo ra một hãng hàng không “táo bạo, tự tin và sôi động, nhưng cũng ấm áp và gắn bó sâu sắc với lịch sử lâu đời, truyền thống và lòng hiếu khách nồng hậu của Ấn Độ”. Dù vậy, Wilson cho biết ông không ảo tưởng rằng sự thay đổi sẽ diễn ra chỉ sau một đêm. “Đó là một cuộc chạy marathon, không phải chạy nước rút”, ông nói.

---

Nguồn: https://aljazeera.com

Xem bài viết gốc tại đây